天貓店鋪被客戶投訴是一件很正常的事情，但是對(duì)于店鋪而言卻是一件信用危機(jī)，如何才能化解這份信用危機(jī)呢？廣州卓海今天為大家準(zhǔn)備了一份天貓店鋪被投訴對(duì)應(yīng)處理分析法，希望能幫助大家。

承諾未履行投訴常見(jiàn)問(wèn)題

承諾未履行的投訴原因包含：

① 贈(zèng)品承諾：交易時(shí)已承諾有贈(zèng)品，但實(shí)際未發(fā)送贈(zèng)品給買家，且事后拒絕補(bǔ)發(fā)

② 換貨承諾：承諾買家退貨后給予換貨，但收到退貨后又拒絕換貨或表示缺貨；雙方約定換貨的具體日期/時(shí)間，商家后續(xù)未履行

③ 發(fā)票承諾：交易時(shí)已承諾有發(fā)票，但實(shí)際未提供發(fā)票給買家，且事后拒絕補(bǔ)發(fā)

④ 物流承諾：交易時(shí)已承諾發(fā)XX快遞，但最終發(fā)了其他快遞，

⑤ 包郵承諾：交易時(shí)已承諾包郵，但實(shí)際需要買家支付運(yùn)費(fèi)

⑥ 商家自行承諾：交易時(shí)已承諾到貨時(shí)間/維修服務(wù)等，但最終未履行

被消費(fèi)者投訴承諾未履行后，如何避免投訴對(duì)店鋪造成影響？

在投訴成立前您可主動(dòng)與消費(fèi)者溝通化解誤會(huì)。若您與買家已達(dá)成一致，買家愿意撤銷投訴，請(qǐng)您根據(jù)投訴狀態(tài)進(jìn)行確認(rèn)：

在平臺(tái)介入處理該投訴前：您可以讓買家在PC端登陸賬號(hào)，點(diǎn)擊【我的淘寶】-【退款維權(quán)】-【投訴管理】，找到投訴服務(wù)記錄點(diǎn)擊撤銷；若投訴已經(jīng)處理完畢，就無(wú)法撤銷了。

如針對(duì)消費(fèi)者投訴的問(wèn)題您已妥善解決，您也可以在收到投訴后48小時(shí)內(nèi)在投訴頁(yè)面選擇“提供協(xié)商方案”，并上傳相關(guān)履約憑證。平臺(tái)會(huì)根據(jù)舉證內(nèi)容酌情處理。

被消費(fèi)者投訴承諾未履行成立后會(huì)有什么影響？

以下違規(guī)行為將被扣6分：

1、加入淘寶官方活動(dòng)的賣家，未按照活動(dòng)要求（除發(fā)貨時(shí)間外）提供服務(wù)

2、試用中心商品拒絕提供服務(wù)

3、平臺(tái)判定商家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)退貨退款/七天無(wú)理由等售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的

4、拒絕使用支付寶擔(dān)保交易

5、加入貨到付款/信用卡付款服務(wù)的賣家，拒絕提供服務(wù)

6、商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票

以下違規(guī)行為將被扣4分：

1、商家承諾贈(zèng)品等后續(xù)實(shí)際拒絕贈(zèng)與

2、商家未按照自主承諾或雙方約定快遞方式發(fā)貨

3、買家付款后，商家對(duì)于自主承諾或雙方約定的針對(duì)商品價(jià)格的個(gè)別優(yōu)惠或折扣拒絕給予的；

4、商家就已付款訂單或特殊情形下對(duì)應(yīng)的商品或服務(wù)有未履行的其他承諾

發(fā)貨問(wèn)題投訴常見(jiàn)問(wèn)題

發(fā)貨問(wèn)題投訴原因包含：

① 缺貨/發(fā)不了貨/拒絕發(fā)貨

缺貨定義：買家付款后，賣家因商品缺貨或短時(shí)間內(nèi)斷貨、斷碼、殘次等發(fā)不了貨。

拒絕發(fā)貨定義：買家付款后，因雙方存在矛盾、糾紛、害怕中差評(píng)而拒絕交易，向物流追回商品；或包郵商品以未達(dá)到起拍數(shù)量、金額等理由拒絕發(fā)貨。

② 未按約定時(shí)間發(fā)貨：指除特殊商品外，商家在買家付款后實(shí)際未在四十八小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品，商家實(shí)際未在約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購(gòu)買權(quán)益的行為。

③ 商家要求加價(jià)：指設(shè)置包郵后拒絕包郵，或以價(jià)格報(bào)錯(cuò)、商品漲價(jià)、運(yùn)費(fèi)不夠等理由要求買家加價(jià)成交或拒絕發(fā)貨。

④ 錯(cuò)發(fā)/漏發(fā)/少發(fā)：拍A發(fā)B / 拍A+B,只發(fā)了A

⑤ 虛假發(fā)貨：賣家在約定或規(guī)則時(shí)間內(nèi)點(diǎn)擊發(fā)貨，但在此時(shí)間內(nèi)無(wú)有效物流攬件記錄；或物流跟蹤造假、物流單號(hào)造假等

注：以上投訴原因均屬于延遲發(fā)貨

我被消費(fèi)者投訴延遲發(fā)貨后，如何避免投訴對(duì)店鋪造成影響？

1. 在投訴成立前

您可主動(dòng)與消費(fèi)者溝通化解誤會(huì)。若您與買家已達(dá)成一致，買家愿意撤銷投訴，請(qǐng)您根據(jù)投訴狀態(tài)進(jìn)行確認(rèn)：

- 投訴在平臺(tái)介入之前：您可以讓買家在PC端登陸賬號(hào)，點(diǎn)擊【我的淘寶】-【退款維權(quán)】-【投訴管理】，找到投訴服務(wù)記錄，點(diǎn)擊撤銷就可以哦；

- 投訴平臺(tái)已介入處理，煩請(qǐng)引導(dǎo)買家進(jìn)入投訴頁(yè)面發(fā)表留言說(shuō)明同意撤銷投訴，后續(xù)平臺(tái)會(huì)進(jìn)行審核哦；

- 若投訴已經(jīng)處理完畢，就無(wú)法撤銷了哦。

2．您也可以在收到投訴的48小時(shí)內(nèi)通過(guò)商家中心>客戶服務(wù)>投訴管理>天貓投訴服務(wù)記錄，找到對(duì)應(yīng)的投訴記錄并點(diǎn)擊到投訴頁(yè)面上“同意賠付”按鈕，主動(dòng)賠付對(duì)應(yīng)違約金完結(jié)此投訴。

注：以上兩個(gè)處理方案均不會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)生違規(guī)記錄，同時(shí)不會(huì)計(jì)入投訴成立率考核。

如遇個(gè)別投訴您存在延遲發(fā)貨等問(wèn)題但因消費(fèi)者選擇的投訴理由非發(fā)貨問(wèn)題，造成您無(wú)法通過(guò)點(diǎn)擊“同意賠付”按鈕完結(jié)投訴，則您只需在投訴頁(yè)面留言說(shuō)明愿意支付違約金但無(wú)法操作，投訴將判成立但不產(chǎn)生違規(guī)記錄。

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